=

AITS triển khai hệ thống Service Desk Plus – Nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn là bộ mặt, thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty. Trước yêu cầu chuẩn hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, từ tháng 05/2020 AITS triển khai cài đặt và chạy thử nghiệm (Pilot Run) hệ thống quản trị dịch vụ mới mà nền tảng là phần mềm Service Desk Plus đáp ứng khung ITIL với các tính năng phong phú, đa dạng giúp các nhóm hỗ trợ công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ tốt nhất cho người dùng cuối và giảm chi phí cũng như độ phức tạp. Đây được coi là một bước ngoặt lớn trong việc tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty.

Hình 1. Màn hình đăng nhập hệ thống Service Desk Plus

Hệ thống được tối ưu hóa và xử lý được những nhược điểm của hệ thống cũ còn nhiều bất cập. Các quy trình được vận hành đúng đắn và chuyên nghiệp hơn. Một số những tính năng mới nhằm quản lý chặt chẽ và tránh được những rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ, như việc quản lý chặt chẽ thời gian xử lý mỗi công việc của từng kỹ thuật viên (KPI), phân rã các công việc một cách rõ ràng và tường minh (yêu cầu, sự cố, vấn đề nghiêm trọng, …), thẻ giảm trừ cho những tình huống cần sự phối hợp nhiều bên hoặc lý do bất khả kháng, … Đặc biệt, hệ thống còn là một phương tiện để phục vụ cho cấp quản lý theo dõi, đánh giá được toàn diện dịch vụ với góc nhìn đa chiều.

Một yêu cầu công việc được gán cho CBKT

Hệ thống được thiết lập từ một cụm 02 máy chủ: 01 máy chủ thiết lập chạy ứng dụng và cơ sở dữ liệu, 01 máy chủ thiết lập hệ thống sao lưu, lưu trữ và đảm bảo tính liên tục. Các máy chủ này được thiết lập dựa trên đúng các tiêu chí ANTT cùng các quy định chặt chẽ của công ty. Các cán bộ phòng PTSPDV Hạ tầng đã khẩn trương thiết lập hệ thống và đưa vào vận hành đúng thời hạn yêu cầu của ban lãnh đạo. Hệ thống đã được kiểm định kỹ lưỡng từ phòng ĐBCL và sẽ chính thức hoạt động từ ngày 01/08/2020.

Các mã thẻ công việc được phân loại chi tiết

Chúng ta hiểu rằng, để đạt được sự tối ưu về chất lượng dịch vụ, đảm bảo vận hành khai thác thì không chỉ có các công cụ và hệ thống ưu việt hỗ trợ, mà đó chính là ý thức và thái độ làm việc của từng nhân viên. Hy vọng, với sự kết hợp hài hòa giữa công cụ máy móc, sự minh bạch và tính năng động, tận tâm trong công việc của CBKT, dự án sẽ mang lại hiệu quả tích cực, tạo nên diện mạo mới cho dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của AITS.
Tin bài: Trần Như Hiếu - P.PTSPDV Hạ tầng