=

ISO/IEC 20000-1:2018 và ITSM – sự kết hợp tạo ra hệ thống dịch vụ CNTT vượt trội cho Doanh nghiệp.

Thời gian gần đây, chứng chỉ quốc tế ISO/IEC 20000 là chứng chỉ quốc tế về hệ thống quản lý dịch vụ CNTT được nhiều doanh nghiệp lớn quan tâm và tổ chức thực hiện để đạt được.  ISO/IEC 20000 chính là công cụ Quản lý dịch vụ và giúp cho những nhà cung cấp dịch vụ CNTT có thể xác định được phương thức để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp gồm cả khách hàng nội bộ và bên ngoài. Điều này giúp đảm bảo sự hài lòng cũng như nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.

Trong năm 2020, công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Hàng không (AITS) đã triển khai thành công giải pháp quản lý dịch vụ CNTT - IT Service Management (ITSM). ITSM cung cấp các quy trình tuân thủ theo các tiêu chuẩn ISO hay các best-practice như ITIL. Chứng chỉ quốc tế ISO/IEC 20000 là mục tiêu tiếp theo của AITS trong năm 2021 nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh không chỉ trong lĩnh vực Hàng không mà còn trong lĩnh vực CNTT chung.

ISO/IEC 20000 đưa ra các hướng dẫn và đề xuất cho người thực hiện cũng như tiêu chuẩn được công nhận về năng lực tổ chức. Nó đề cập đến các mục tiêu chuyên biệt mà tổ chức cung cấp dịch vụ CNTT cần đạt được, trong đó người thực thi không chỉ thực hiện các hoạt động yêu cầu kỹ thuật mà quan trọng hơn là hiểu được tại sao cần phải đạt được các mục tiêu đó.  

Hiểu được điều này là rất quan trọng bởi vì nó sẽ chỉ ra hướng chung mà nhà cung cấp dịch vụ cần đi theo và tuân thủ để thực hiện hệ thống ban đầu và duy trì hệ thống sau này.

Các yêu cầu kỹ thuật với nhiều nội dung đa dạng. Các nội dung này đã và sẽ được xây dựng hoàn chỉnh phục vụ công tác đánh giá chứng nhận, gồm:

Quá trình chuyển giao dịch vụ: quản lý năng lực, quản lý tính sẵn có và tính liên tục của dịch vụ, quản lý cấp độ dịch vụ, báo cáo dịch vụ, quản lý an toàn thông tin, ngân sách và tài chính cho dịch vụ IT.

Quá trình kiểm soát: quản lý cấu hình, quản lý thay đổi.

Quá trình chuyển giao: quản lý chuyển giao dịch vụ.

Quá trình đưa ra giải pháp: quản lý sự cố, giải quyết vấn đề.

Quá trình quản lý các quan hệ: quan hệ kinh doanh, quản lý nhà cung cấp.

ISO/IEC 20000 cũng là tiêu chuẩn sử dụng để đánh giá kết quả tổng thể của các mục tiêu đặt ra ban đầu bao gồm:

Cung cấp một hệ thống quản lý, bao gồm các chính sách và cơ sở để có thể thực hiện và quản lý hiệu quả tất cả các dịch vụ CNTT.

Hoạch định và thực hiện quản lý dịch vụ CNTT.

Hoạch định và thực hiện dịch vụ mới hoặc thay đổi: đảm bảo các dịch vụ mới và các thay đổi của dịch vụ sẽ được chuyển giao và được quản lý đúng theo tiêu chuẩn dịch vụ đã đặt ra.

Khi áp dụng và đạt chứng nhận ISO 20000, các lợi ích mà Doanh nghiệp có thể đạt được như sau:

Thiết lập các quy trình CNTT có hiệu quả hoạt động cao hơn, tiết kiệm được chi phí.

Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin với các quy trình và phương pháp đã được kiểm chứng (Các best-practice như ITIL).

Chứng minh chất lượng và hiệu quả hoạt động của các quy trình cũng như dịch vụ công nghệ thông tin của doanh nghiệp.

Tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực tại doanh nghiệp.

Đơn giản hóa quy trình thông tin liên lạc theo các quy định của tiêu chuẩn

Với mong muốn đưa tới khách hàng những dịch vụ CNTT với chất lượng tốt nhất, AITS đang nỗ lực xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn dịch vụ. Việc đạt chứng chỉ ISO/IEC 20000 sẽ là một bước đánh dấu quan trọng trong quá trình phát triển của AITS trong thời gian tới, khẳng định đơn vị cung cấp dịch vụ uy tín của Tổng công ty Hàng không Việt Nam.

Tin bài: Nguyễn Thế Hưng – Phòng Vận hành HT CNTT & DVKH.